一天湧入9萬通電話!星展併花旗客訴不斷 金管會查到原因

星展銀行合併花旗銀行在台消金業務後,8月14日首個營業日就出現不少問題,客戶抱怨不斷,也發立委關注。對此,金管會銀行局副局長童政彰今(22)日表示,相關系統運作都正常,主要是客服量能未能即時到位,第一天就湧入9萬通電話,遠超過原本預估的進線量,民眾第一時間無法獲得諮詢服務,目前民眾問題也陸續排除,相關服務量能也到位,運作情況目前都很順暢,也會持續督促及了解星展銀行在接軌過程服務客戶到位情況。

我是廣告 請繼續往下閱讀 童政彰說,星展銀在合併花旗銀行消金業務前,兩家銀行也進行過系統整併演練,還有如何調度客服人員,只是花旗銀行信用卡量是星展銀行的5倍之多,因此,合併後後首個營業日,湧入查詢民眾太多,客服調度慢了一點,目前民眾問題陸續排除,相關服務量能也都有到位,運作情況目前也已算順暢,未來也會持續督促了解星展在接軌過程,服務客戶是否到位。

不過,童政彰也提到,星展併花旗的問題,除了客服量能未能即時到位之外,也與民眾不了解星展的交易系統及介面,導致詢問量變大,一天就湧入9萬通電話,客服量能遠超過預估的進線量,民眾第一時間無法獲得諮詢服務。另外,也有發現有些是信用卡客戶,必須使用信用卡系統註冊,卻用到了存戶系統,導致發生問題一直無法註冊。

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